热线平台的发展初期是逐步整合阶段，整合归并各种热线，统一管理，确定城市热线相关基础职能；下一阶段是流程优化阶段，基于本地特色不断优化流程、巩固机制，使工单处置效率和效果有了较大程度提升。 当前该环节普遍存在自动化程度不高、自动化效果效率不佳等问题，未来趋势是自动化、智能化发展，自动派单系统产品紧密适应于该需求。